Conociendo las emociones de nuestros clientes usuarios en muchas oportunidades nos podemos encontrar
con diversos tipos de emociones en nuestros clientes.
éstos pueden definir si nuestra comunicación va a ser una comunicación fluida o un total desastre.
Por este motivo debemos ser lo más empático posibles al encontrarnos con este tipo de casos.
Algunas de las emociones con las que nos podemos encontrar son las siguientes frustración enfado actitud
defensiva estado crítico irritación impaciencia tristeza ira estrés alegría y otras.
Es por este motivo que debemos utilizar lo denominado Declaración empática la cual nos va a ayudar a
reconocer las emociones del cliente.
Recordemos que la empatía es una forma de decir cosas que muestran que estamos viendo las cosas desde
el punto de vista de ellos o de nuestros clientes.
Los siguientes son ejemplos de afirmaciones que demuestran empatía.
Tomamos nuestra llamada.
El usuario nos comenta todos su problema frustración estado de ánimo con el que amaneció el día de hoy
y podemos utilizar las siguientes palabras entiendo como se siente vamos a estar atento a su llamada
o entiendo que en este momento es totalmente crítico para usted.
Aprecio la criticidad de la situación por lo tanto vamos a puedo ver lo frustrante que es esto para
usted.
Siento lo ocurrido.
Veamos qué podemos hacer al respecto.
El uso de disculpas es un ejemplo de validación del reconocimiento del problema de los clientes pero
no de la propiedad de ese problema.
En términos cortos ese no es tu problema.
Debes dejar los problemas de lado siempre del cliente pero tú debes ser el empático que debes ponerte
en los zapatos de esta persona.
Otra de las frases Trátame muy utilizadas es entiendo que esto será confuso para usted pero requerimos
de este tipo de datos o eso suena como una situación difícil para usted cuando se trata de un cliente
que muestra sentimientos fuertes.
Es muy importante mantener tu profesionalismo al mismo tiempo que abordas las emociones de los clientes.
Puedes reconocer las emociones de los clientes de la siguiente manera.
En primer lugar puedes ofrecer opciones mire señora en este momento tenemos estas opciones las cuales
van a ayudarlo para esto es que lo otro puedes informar al cliente de antemano que ya has resuelto el
incidente antes por ejemplo le indicas señor hace breves momentos otra persona me llamó con respecto
a un problema similar y lo resolvimos de esta manera.
También puedes permitir al cliente compartir completamente el incidente porque quizás está frustrado
y necesita también desahogarse.
Recordemos que somos humanos vamos a ofrecer disculpas al cliente por cualquier inconveniente.
Recordemos que estas personas pueden estar bajo una fuerte tristeza Trejo ira quién sabe qué situación
están pasando quizás su jefe lo tiene presionado pero también tienen al hijo enfermo en casa y esas
cosas realmente estresan muchísimo y debemos bueno decirle Bueno disculpe unos segundos por favor no
me voy a trancar la llamada disculpe por favor.
Podemos también dar algo de control al cliente quizás Bueno señor vamos a hacer lo siguiente usted puede
realizar esta actividad puede realizar esto yo voy a ir encargándose de otras cosas en este momento
y también informar al cliente que otros han experimentado este incidente después de reconocer las emociones
de un cliente puedes hacer un seguimiento con la acción que estás tomando para ayudar a resolver el
incidente del cliente.
Por ejemplo le puedes decir al cliente.
Esto es lo que debemos hacer para resolver su incidente.
Por otra parte debemos saber que la empatía no es simpatía la diferencia entre ambos es la siguiente
que la empatía es la identificación y entendimiento de otras situaciones sentimientos y motivos.
Mientras tanto la simpatía tienes varios conceptos uno de ellos es es una relación entre las personas
y las cosas en el cual el afecto es correspondido por otros un sentimiento o expresión de lástima o
pena por la angustia de otro y por otra parte puede ser también considerado como un acuerdo armonioso.