WEBVTT 00:00.390 --> 00:07.980 Es un deseo el soporte de primer nivel hojaldres es como un recurso de información y de asistencia que 00:07.980 --> 00:15.090 tiene como objetivo resolver incidencias tic tic significa tecnologías de la información y comunicación 00:15.750 --> 00:17.890 así como productos similares. 00:17.940 --> 00:24.480 Todo ello canalizado a través de un servicio de asistencia telefónica y un servicio telemático. 00:24.480 --> 00:30.330 También puede existir el soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados de una misma 00:30.330 --> 00:33.050 organización o una sociedad. 00:33.210 --> 00:38.040 Las funciones de un soporte de primer nivel son varias pero dentro de las más importantes se encuentran 00:39.000 --> 00:45.690 ayudar a un punto central a través de una aplicación de soporte a los clientes que tienen alguna incidencia 00:45.780 --> 00:53.820 avería o cuestión sobre varios temas referentes a las TIC ya habíamos conversado previamente sobre Tecnologías 00:53.970 --> 01:00.450 de Información y Comunicación que es lo que significa tic o dice administrar las peticiones bien sean 01:00.450 --> 01:08.310 incidencias averías y cuestiones sobre el software el cual permite hacer un seguimiento de las mismas 01:08.430 --> 01:11.910 con un único número de ticket o seguimiento. 01:11.910 --> 01:19.650 Esto también puede ser llamado Seguimiento Local o LCT por sus siglas en inglés Local Bug Tracker. 01:19.650 --> 01:26.280 Nuestro software en ocasiones será una herramienta extremadamente útil cuando se use para encontrar 01:26.550 --> 01:33.840 analizar y eliminar problemas comunes en entornos similares de una organización dentro de un gen tenemos 01:33.840 --> 01:42.000 ciertos niveles y estos se clasifican en un primer nivel que está compuesto por el personal cualificado 01:42.060 --> 01:47.400 en diferentes especialidades tecnológicas los cuales están preparados para responder y solventar las 01:47.400 --> 01:55.290 preguntas más frecuentes es decir aquellas que pertenecen a las acciones o preguntas frecuentes incluidas 01:55.350 --> 01:57.140 dentro de una base de conocimientos. 01:57.870 --> 02:03.720 Posteriormente en un segundo nivel o niveles superiores al gelidez que muchas veces está integrado por 02:03.720 --> 02:09.570 un personal que maneja las llamadas más difíciles las cuales no han podido ser resueltas por el primer 02:09.570 --> 02:10.740 nivel. 02:10.740 --> 02:19.980 Esta función puede llegar a desarrollarse incluso a personarse en el lugar del cliente si fuese necesario. 02:19.980 --> 02:25.290 En el segundo nivel se encuentran muchas veces otros grupos como son el soporte integral lo que podemos 02:25.290 --> 02:31.770 conocer como soporte en sitio se encuentra también quizás un área de servidores nada de redes dependiendo 02:31.770 --> 02:34.230 del tipo de empresa donde nos encontremos. 02:34.230 --> 02:37.410 Este segundo nivel puede ser de diversos grupos. 02:37.410 --> 02:44.670 El proceso de funcionamiento es el proceso de funcionamiento del soporte de primer nivel será el siguiente 02:44.940 --> 02:50.940 en principio el usuario notifica su problema a través de uno de los canales de acceso a sea un número 02:50.940 --> 02:54.920 telefónico un website un servicio de email o chat online. 02:55.050 --> 03:01.290 Posteriormente el soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema. 03:01.350 --> 03:07.060 El primer nivel analiza el problema y lo intenta resolver en la primera llamada. 03:07.320 --> 03:13.050 Si es así el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución. 03:13.170 --> 03:17.910 Para permitir a otros analistas o técnicos de servicio tener una referencia. 03:18.120 --> 03:24.930 Si el problema necesita ser escalado a un segundo nivel este segundo nivel analizará y resolverá el 03:24.930 --> 03:27.630 problema cerrando el ticket correspondiente. 03:27.630 --> 03:33.420 Actualizándolo con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener 03:33.420 --> 03:35.280 también una referencia. 03:35.280 --> 03:40.980 Estos tickets o casos generados tienen un tiempo estimado de atención que en el caso del primer nivel 03:41.460 --> 03:48.120 puede ser entre los 10 y 15 minutos por llamada dependiendo de los acuerdos de servicio estimados con 03:48.120 --> 03:51.270 la empresa o con los usuarios con los que estamos trabajando. 03:51.270 --> 03:52.700 Los acuerdos de servicio. 03:52.890 --> 04:01.200 Estos son acuerdos escritos entre un proveedor de servicio y su cliente con el objeto de fijar el nivel 04:01.200 --> 04:04.160 acordado para la calidad de dicho servicio. 04:04.170 --> 04:12.020 Ahora un gel está conformado por lo siguiente En primer lugar analistas quienes ofrecen el soporte. 04:12.120 --> 04:20.130 Como puedes ver en la siguiente imagen es lo que sería un Gelder es en principio verdad una oficina 04:20.550 --> 04:26.770 con varias personas cada quien digamos en su cubículo o en su sitio de trabajo. 04:26.790 --> 04:30.180 Esto es lo que se encuentran aquí son analistas que ofrecen el servicio. 04:30.180 --> 04:36.750 Por lo general son varias personas un grupo muy numeroso dependiendo de la cantidad de usuarios o clientes 04:36.750 --> 04:46.050 con lo que se vaya a trabajar en la parte de arriba o no. Por lo general de digamos en las paredes hay 04:46.170 --> 04:52.140 grandes pantallas por lo general o televisores los cuales van a ser utilizados para canalizar las estadísticas 04:52.140 --> 04:53.750 del Centro de Servicios. 04:54.030 --> 05:00.540 En este caso estas pantallas nos muestran la cola cola de llamadas o usuarios que se encuentran esperando 05:00.540 --> 05:06.780 por la atención la cantidad de llamadas perdidas si es que hay llamadas perdidas. 05:06.780 --> 05:13.920 A veces hay colas que llegan a 40 50 60 llamadas 100 llamadas perdidas y hay muchos usuarios que se 05:13.920 --> 05:15.660 cansan de esperar. 05:15.660 --> 05:20.940 Estos usuarios que se cansaron de esperar la llamada y eso es denominado una llamada perdida. 05:20.940 --> 05:26.670 También hay muchas computadoras los cuales van a tener instaladas las aplicaciones necesarias para la 05:26.670 --> 05:31.970 atención de los clientes y debe ser un ambiente lo más confortable posible. 05:31.980 --> 05:39.060 Debemos recordar que debemos tener una iluminación correcta dentro de este sitio para poder canalizar 05:39.120 --> 05:44.910 todos o todas las solicitudes que llegan al centro del servicio.