1
00:00:00,290 --> 00:00:06,330
Todo centro de servicios o escritorio de ayuda es muy útil utilizar un guión para la atención o el guión

2
00:00:06,330 --> 00:00:07,530
de atención.

3
00:00:07,530 --> 00:00:14,910
Este guión es una herramienta desarrollada para el control de calidad que les permitirá a sus agentes

4
00:00:14,910 --> 00:00:20,880
o trabajar de forma más eficiente así como controlar y optimizar el funcionamiento de tu servicio de

5
00:00:20,880 --> 00:00:25,530
Atención al Cliente Soporte Técnico o servicio de emergencias.

6
00:00:25,530 --> 00:00:32,190
Un guión de atención puede ser detallado de la siguiente manera vamos a dar un ejemplo de lo que puede

7
00:00:32,190 --> 00:00:38,150
ser el guión de atención en este caso tenemos una presentación en este caso.

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00:00:38,200 --> 00:00:44,250
Bueno decir centro de servicios tal buenos días le habla indicó mi nombre.

9
00:00:44,280 --> 00:00:46,410
Qué le puedo servir o ayudar.

10
00:00:46,410 --> 00:00:50,170
Dejo que el usuario hable en este momento.

11
00:00:50,220 --> 00:00:50,940
Un saludo.

12
00:00:51,300 --> 00:00:55,710
Posteriormente le indicó que voy a realizar las siguientes preguntas a fin de validar su información.

13
00:00:55,740 --> 00:01:01,710
En este caso debo hacer preguntas sobre su nombre cédula si tiene algún tipo de identificador dentro

14
00:01:01,710 --> 00:01:04,130
de la empresa número de carnet etcétera.

15
00:01:04,140 --> 00:01:09,780
Dependiendo del tipo de caso o de lo que nos diga el usuario debemos verificar si es un problema que

16
00:01:09,780 --> 00:01:15,630
podemos solventar tomando control del equipo del usuario debemos indicarle esto al usuario para ver

17
00:01:15,690 --> 00:01:18,350
si nos permite el acceso al mismo.

18
00:01:18,360 --> 00:01:24,210
Muchas veces hay posiciones gerenciales donde los usuarios nos llaman son gerentes clientes quizás vía

19
00:01:24,210 --> 00:01:28,540
IPI de la industria y nos contactan porque tienen un problema.

20
00:01:28,650 --> 00:01:34,770
Muchas veces debemos estar muy atentos a la hora de tomar control de estos equipos motivado de que estas

21
00:01:34,770 --> 00:01:41,670
personas tienen información crítica que no debemos mostrarla o no debe ver todo el mundo.

22
00:01:41,670 --> 00:01:43,080
Qué ocurre en este caso.

23
00:01:43,320 --> 00:01:49,470
Debemos indicarle a la persona que podemos solventar sus problemas si podemos tomar control de su equipo

24
00:01:50,770 --> 00:01:51,900
como indiqué.

25
00:01:51,910 --> 00:01:57,010
Existen varias herramientas que nos van a permitir tomar control del equipo.

26
00:01:57,010 --> 00:02:05,030
Una vez solventado este problema le indicamos al usuario si podemos ayudarle en algún otro requerimiento.

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00:02:05,410 --> 00:02:12,880
Si es sí o no dependiendo de la respuesta puedes dar las gracias por llamar al centro de servicios o

28
00:02:12,880 --> 00:02:15,230
Gracias por llamar al escritorio de ayuda tal.

29
00:02:15,250 --> 00:02:22,030
Recuerda llenar nuestra encuesta de satisfacción al cliente la cual no le va a tomar más de un minuto

30
00:02:22,030 --> 00:02:27,640
gracias por su llamada y que tenga un buen día una nota importante es procurar siempre que el usuario

31
00:02:27,640 --> 00:02:34,120
sea quien tranque la llamada ya que él mismo puede sentirse ofendido si somos nosotros quienes trancazos

32
00:02:34,240 --> 00:02:34,840
la misma.