Es un deseo el soporte de primer nivel hojaldres es como un recurso de información y de asistencia que
tiene como objetivo resolver incidencias tic tic significa tecnologías de la información y comunicación
así como productos similares.
Todo ello canalizado a través de un servicio de asistencia telefónica y un servicio telemático.
También puede existir el soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados de una misma
organización o una sociedad.
Las funciones de un soporte de primer nivel son varias pero dentro de las más importantes se encuentran
ayudar a un punto central a través de una aplicación de soporte a los clientes que tienen alguna incidencia
avería o cuestión sobre varios temas referentes a las TIC ya habíamos conversado previamente sobre Tecnologías
de Información y Comunicación que es lo que significa tic o administrar las peticiones bien sean incidencias
averías y cuestiones sobre el software el cual permite hacer un seguimiento de las mismas con un único
número de ticket o seguimiento.
Esto también puede ser llamado Seguimiento Local o LCT por sus siglas en inglés Local Bug Tracker.
Nuestro software en ocasiones será una herramienta extremadamente útil cuando se use para encontrar
analizar y eliminar problemas comunes en entornos similares de una organización dentro de un gen tenemos
ciertos niveles y estos se clasifican en un primer nivel que está compuesto por el personal cualificado
en diferentes especialidades tecnológicas los cuales están preparados para responder y solventar las
preguntas más frecuentes es decir aquellas que pertenecen a las acciones o preguntas frecuentes incluidas
dentro de una base de conocimientos.
Posteriormente en un segundo nivel o niveles superiores al gelidez que muchas veces está integrado por
un personal que maneja las llamadas más difíciles las cuales no han podido ser resueltas por el primer
nivel.
Esta función puede llegar a desarrollarse incluso a personarse en el lugar del cliente si fuese necesario.
En el segundo nivel se encuentran muchas veces otros grupos como son el soporte integral lo que podemos
conocer como soporte en sitio se encuentra también quizás un área de servidores nada de redes dependiendo
del tipo de empresa donde nos encontremos.
Este segundo nivel puede ser de diversos grupos.
El proceso de funcionamiento es el proceso de funcionamiento del soporte de primer nivel será el siguiente
en principio el usuario notifica su problema a través de uno de los canales de acceso a sea un número
telefónico un website un servicio de email o chat online.
Posteriormente el soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema.
El primer nivel analiza el problema y lo intenta resolver en la primera llamada.
Si es así el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución.
Para permitir a otros analistas o técnicos de servicio tener una referencia.
Si el problema necesita ser escalado a un segundo nivel este segundo nivel analizará y resolverá el
problema cerrando el ticket correspondiente.
Actualizándolo con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener
también una referencia.
Estos tickets o casos generados tienen un tiempo estimado de atención que en el caso del primer nivel
puede ser entre los 10 y 15 minutos por llamada dependiendo de los acuerdos de servicio estimados con
la empresa o con los usuarios con los que estamos trabajando.
Los acuerdos de servicio.
Estos son acuerdos escritos entre un proveedor de servicio y su cliente con el objeto de fijar el nivel
acordado para la calidad de dicho servicio.
Ahora un gel está conformado por lo siguiente En primer lugar analistas quienes ofrecen el soporte.
Como puedes ver en la siguiente imagen es lo que sería un Gelder es en principio verdad una oficina
con varias personas cada quien digamos en su cubículo o en su sitio de trabajo.
Esto es lo que se encuentran aquí son analistas que ofrecen el servicio.
Por lo general son varias personas un grupo muy numeroso dependiendo de la cantidad de usuarios o clientes
con lo que se vaya a trabajar en la parte de arriba o no. Por lo general de digamos en las paredes hay
grandes pantallas por lo general o televisores los cuales van a ser utilizados para canalizar las estadísticas
del Centro de Servicios.
En este caso estas pantallas nos muestran la cola cola de llamadas o usuarios que se encuentran esperando
por la atención la cantidad de llamadas perdidas si es que hay llamadas perdidas.
A veces hay colas que llegan a 40 50 60 llamadas 100 llamadas perdidas y hay muchos usuarios que se
cansan de esperar.
Estos usuarios que se cansaron de esperar la llamada y eso es denominado una llamada perdida.
También hay muchas computadoras los cuales van a tener instaladas las aplicaciones necesarias para la
atención de los clientes y debe ser un ambiente lo más confortable posible.
Debemos recordar que debemos tener una iluminación correcta dentro de este sitio para poder canalizar
todos o todas las solicitudes que llegan al centro del servicio.