Un líder del servis siempre tiene que tener en cuenta el aspecto financiero.
Hace algún tiempo leía de una compañía que se llama Foro ex en Argentina.
Ellos tenían un artículo que se llamaba No digas no le.
Era historia de un manager de Service Desk que era muy cumplidor de sus metas de sus números de sus
métricas de atención pero había descuidado la parte financiera había descuidado informar costos hacer
análisis de retorno inversión de sus iniciativas y esto en el tiempo le jugó en contra.
Entonces es muy importante que un líder de servicio hable en términos financieros también los objetivos
de la gestión financiera son entender el costo de proporcionar los servicios.
Segundo es alinear los costos de los servicios a los procesos de negocio.
El tercero va a ser apoyar al cliente y la empresa mediante la entregador para el dinero y el cuarto
objetivo identificar y gestionar los costos del papel DTI del rol DTI en ayudar a la empresa a lograr
sus objetivos.
Entonces mire que todo está asociado a Costos Costos Costos Costos entenderlos alinearlos apoyar y identificar
los costos.
Entonces lo que tenemos que hacer como líder es ponerle cuidado a los costos determinar los costos saber
cuáles son los costos directos e indirectos que hay asociados con la operación o las actividades adicionales
en la gestión financiera tienen que ver con el retorno de inversión cálculo de retorno inversión hacia
el presupuesto anual hacer presupuesto de operación en presupuesto de inversión anual y presentarlo
para aprobación con sus debidas justificaciones.
Identificar los costos unitarios de la entrega de servicios es decir cuánto cuesta una llamada.
Cuánto cuesta una atención cuánto cuesta una hora.
De todo esto tenemos que conocerlo puede que no lo informemos porque son muchas métricas para incluirla
en un informe de gestión pero las tenemos que conocer.
Tenemos que saber cuál es el costo de operación de nuestro equipo de trabajo.
Si un día nos preguntan pensemos que si tu área de mesa de servicio de ayuda es interna en la organización
y un día te dicen vamos a tercerizar el área queremos que coja sus cinco personas que es como líder
como jefe Montes una compañía y nos empiece a facturar el servicio mensual.
De lo que antes era un área interna si tú no conoce los costos de operación nunca vas a poder saber
cuál sería el valor a cobrar por ellos y por eso aparece también aquí en la gestión financiera un tema
de facturación.
Cuando uno contrata un tercerizadoras para la mesa el servicio la mesa de ayuda puede finalmente cada
mes se entregan a una factura de su servicio.
Esa es su razón de ser y sin la factura no tendrían cómo operar pero también áreas internas tiene la
capacidad de crear facturas de noción de servicio facturas que informen aproximadamente cuánto costaría
ese servicio por fuera de la compañía si tocara salir a contratarlo el presupuesto la gestión financiera
y la contabilidad.
Hay muchos temas allí a trabajar en ITIL en ITIL 2011 existía todo un capítulo en la estrategia donde
nos decían cómo calcular los costos directos e indirectos costos de operación o los costos que podríamos
asignar o no los costos variables los costos fijos entonces yo los invitó mucho a ese capítulo de ITIL
pero también en la ISO 20000.
Tenemos un proceso de gestión financiera que llega también al cálculo de la identificación de los costos
como requisito la norma no se mete con el aspecto de facturación pero también nos va a servir entonces
como líderes de servis para saber de dónde podemos encontrar recursos para hacer mejor este proceso.
Uno de los aspectos más importantes el retorno inversión toda inversión todo proyecto que haga bueno
y Service Desk como función deben ser medidos deben poder ser medidos en cuanto al retorno de inversión
un método para justificar las inversiones un cálculo financiero para terminar el tiempo necesario para
recuperar los costos de inversión y la evaluación de costos y beneficios.
Entonces todas las iniciativas que haga que estén dentro del servicio deben siempre involucrar un cálculo
de retorno de inversión y la fórmula de retorno de inversión es muy sencilla la tienen aquí en pantalla.
La idea es que la apliquen y bueno muchas gracias por escuchar este video y implementen la gestión financiera
en su liderazgo de servicio.
Muchas gracias.